Los empleados que trabajan en un establecimiento gastronómico deben ser educados con sus clientes, estar atentos a sus necesidades, ser amables y tener buenos modales.

Alguna de sus principales funciones, además de ofrecer un servicio correcto, son hacer que el cliente se sienta cómodo, a gusto en sus instalaciones y disfrutando de sus servicios.

No es lo mismo servir un plato o una copa con una sonrisa, con delicadeza, con un cierto tacto que hacerlo con una mala cara, de mala gana o con gestos más o menos groseros o poco delicados. Lo mismo podríamos decir del trabajo que desarrolla un recepcionista, un botones, etcétera. Casi seguro, que todos tenemos alguna anécdota a este respecto con un camarero o un empleado de hostelería poco atento.

Una cosa es la amabilidad, otra cosa es la adulación

Tampoco el profesional de hostelería debe confundir la atención con el servilismo. Una cosa es ser educado, amable y atento; otra cosa es mostrarse servil de una forma poco elegante, e incluso algo incómoda para el cliente. Todo tiene un límite, tanto por parte del cliente como por parte de quien le atiende. Da lo mismo que sea un camarero, un recepcionista, un botones, etc. hay que saber estar y saber comportarse de forma adecuada.

Un buen empleado debe abstenerse de comer (y mucho menos picar algo del plato de un cliente), tomar bebidas alcohólicas o fumar delante de los clientes. Tampoco es correcto hablar por su teléfono móvil-celular cuando está trabajando.

El cuidado de la imagen también es muy importante. Debe lucir un vestuario limpio y en perfecto estado. No hay nada más desagradable para un cliente que ver a un empleado con la camisa llena de manchas, la bragueta del pantalón abierta, la falta de alguno de los botones de su chaqueta, una prenda con un roto o un descosido, etcétera.

De igual manera, a esta impecabilidad de su vestuario debe añadirse una correcta higiene del empleado: el cabello, las manos, la uñas, los dientes, la cara… siempre bien aseado en su conjunto. El cliente busca tener una imagen agradable de la persona que le atiende, además de una atención educada y amable.

Por último, hay que hacer referencia a una cualidad, que va más allá de la etiqueta, la imagen y el aseo personal, más que una cualidad una virtud: la paciencia. Que un cliente exija un buen servicio, es algo muy normal. Pero hay clientes y clientes; con algunos, además de buena educación, amabilidad, simpatía… hay que tener mucha paciencia.

Reglas de servicio, atención al cliente

Cómo atender a los clientes de forma eficiente

Hay ciertas clásicas reglas del servicio que se han convertido en esenciales en todos los mejores restaurantes alrededor del mundo. Estas reglas de servicio describen la manera de servir, que hace de su cena o comida, una experiencia lo más conveniente y agradable posible para el cliente.

Todas estas reglas tienen un sentido. La atención completa y satisfactoria del cliente. Cada establecimiento de hostelería tiene sus propias reglas, aunque la mayoría de ellas son comunes a todos ellos.

1. Cuando dos o más personas están comiendo juntas, servir al grupo completo al mismo tiempo.

2. Servir a las señoras primero.

3. Enumerar los miembros de la mesa, para así saber quien ordenó-pidió cada cosa.

4. No apoyarse en la mesa al escribir en la comanda-pedido. Pararse derecho, en pie y apoyando la comanda-libreta-máquina en su mano.

5. Siempre utilizar una bandeja al llevar y servir las bebidas en la mesa.

6. Nunca ponga la bandeja en la mesa al servir. La bandeja debería descansar en una mano, mientras las bebidas son servidas con la otra.

7. Ponga las cucharas y cuchillos de comida a la derecha del cliente; el filo debiera apuntar hacia adentro. Ponga los tenedores a la izquierda del cliente, el tenedor de ensalada por fuera. (Los cuchillos de mantequilla se suelen poner en el plato de pan, que generalmente van a la izquierda.)

8. Ponga los vasos y tazas a la derecha del cliente, con el asa hacia la derecha. Las bebidas debieran ser servidas por la derecha.

9. Al servir, no cruce el brazo por delante de los clientes. Muévase alrededor de la mesa antes de cruzarse por delante de los clientes.

10. Retire los platos solo cuando todos hayan terminado de comer. Retire los vasos con aperitivos en cuanto estén desocupados y sugiera a los clientes otra bebida.

11. Por razones sanitarias, observe las siguientes reglas:

– No toque los bordes de los vasos o tazas. Sosténgalos por la base o por el cuerpo.

– Toque los cubiertos solo por el mango.

– Mantenga sus dedos por el borde del plato en vez de tocar adentro de él o la misma comida.

– No tome los saleros o pimenteros por arriba.

12. Cambie los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba el cenicero sucio con el limpio. Esto previene que las cenizas vuelen hacia la comida. No agrupe los ceniceros sobre los platos o en las bandejas a la vista de los clientes.

13. Presente la cuenta cara abajo en una bandejita limpia o en una cajita. Para el servicio de cena, presente la cuenta solo después de haber sido solicitada. Para el servicio de almuerzo, tenga la cuenta lista sin tener que esperar necesariamente que la pidan.

14. Sirva los platos con la entrada mirando hacia el cliente y cualquier otro ítem o guarnición, apuntando hacia el centro de la mesa.

15. Los platos para ensalada debieran ser ubicados a la izquierda del cliente.

16. Sirva los pasteles, dulces y tortas de manera que la punta del trozo apunte hacia el cliente.

17. Los cubiertos sucios deberían ser retirados después de cada plato, y reemplazados por cubiertos limpios antes de servir el próximo plato.

18. Despeje la mesa por completo después de terminado el plato principal. Los vasos con agua deben mantenerse y ser rellenados constantemente. Los vasos con bebida que no han sido terminados también debieran ser dejados en la mesa. Los saleros y pimenteros son removidos generalmente en este punto.

Limpie la mesa utilizando servilleta doblada tomada con tenazas (cuchara y tenedor) para depositar las migas en un pequeño plato sostenido al borde de la mesa.

19. Distribuya los menús de postres después de despejar y limpiar la mesa.

20. Despeje la mesa despacio – evite hacer sonar los platos entre sí.

21. El vino no debiera ser servido más allá de 1/3 a 1/2 de la copa. No llene las copas hasta arriba.

22. Asegúrese que el camarero, garzón o mesero observe las reglas del servicio dictadas por el establecimiento y por las normas de la buena educación.

*Fuente Protocolo.org