Gestion de la Espera y Sentado de Clientes

Ideas útiles para mejorar la espera y sentando de los clientes 

Unos de los mayores desafíos que tendremos es reducir los tiempos de espera y hacer que esta sea lo más agradable posible. Para esto es fundamental una buena organización.

1. Conocer la planilla de turnos de los empleados de salón

Es muy importante tener conocimiento de la planilla de turnos, de manera que sepas con cuáles empleados podrías contar en cada momento, si ese día está todo el personal necesario o no.
Conocer los turnos de los camareros es fundamental para poder trabajar en conjunto.

2. Tener un buen sistema de reservas

Contar con un buen sistema de operaciones es fundamental para reducir los tiempos, sobre todo en horas pico. Los sistemas de software de reservas son grandes aliados de nuestro trabajo. 

3. Tener una buena organización de salón.

Es muy importante tener un plano del espacio físico del restaurante para tener una visión general de toda la zona y tener una buena idea de la capacidad que tenemos realmente, del aforo del local. Esto nos facilitará y ayudará a organizar el número de mesas, diferenciando entre las que están reservadas, las que están ocupadas  y las que están libres. Así podemos tener un control en tiempo real en cada servicio.

4. Saber cuál es el tiempo medio que pasa el cliente en nuestro restaurante

Conocer el tiempo que dura el ciclo de atención a un cliente es muy importante para saber en cuánto tiempo aproximado podremos contar con la mesa y planificar la espera y ocupación.

5. Visitar el salón y observar las mesas frecuentemente

Estar en comunicación permanente con el salón para saber en qué estado está cada mesa, en qué tiempo de la comida se encuentran para poder planificar el sentado de quienes esperan. Debemos tener en cuenta cuántas personas están esperando y cómo se dividen los grupos, mesas de dos personas, de cuatro, de seis, etc.

 Por ej. si tenemos muchas mesas de cuatro esperando para sentarse y hay sentadas varias mesas de dos personas, tenemos que pensar en la posibilidad de juntar mesas, por lo que debemos estar atentos a mesas que estén en tiempos parecidos y sean próximas.

6. Mantener ocupados o entretenidos a quienes esperan. 

Para reducir la ansiedad de quienes esperan es importante darles una primera atención esmerada ya que este momento representa una primera impresión que los predispone para el resto de la experiencia. Es clave recibirlos a todos con amabilidad y dando a entender que al restaurante le agrada que hayan llegado, debemos demostrarles durante toda la espera, que son igual de importantes que los clientes que ya están consumiendo y que vale la pena invertir ese rato pues tendrán su recompensa.

Actualizar el estado de la espera con frecuencia y honestidad, por ej. avisar que hay mesas ya en el postre o que han pedido la cuenta, no dar tiempos demasiado optimistas si no sabemos que podremos cumplirlos.

Mostrarles la carta y comentar novedades, e inclusive podemos adelantarnos y tomar el pedido para que cuando finalmente se sienten ya tengan todo encaminado (para esto debemos estar en sintonía con el personal de salón y cocina).

Si hubiera niños, brindarles alguna distracción como podrían ser papel y colores para dibujar.
Ofrecer alguna bebida mientras esperan.

*Lo ideal sería que el área de espera contara con una oferta especial de bebidas y tapas más una persona de salón para brindar atención, pero esto no ocurre en todos los lugares gastronómicos y es una decisión que va más allá de la decisión del hostess, aunque siempre podemos sugerir esto a los propietarios..