As etapas da venda

Vender é uma parte importante do nosso trabalho, mas vender não é empurrar tudo o que podemos para as pessoas consumirem mais. É importante entender quais são os melhores momentos para fazê-lo e como fazê-lo.

OPORTUNIDADES DE VENDA :

1- Estabelecer uma relação de confiança e empatia.

Como em qualquer processo de venda, temos que ter em mente que nossos clientes são principalmente seres emocionais e que estabelecer uma primeira conexão de cumplicidade, mesmo no curto espaço de tempo da recepção, é muito importante para todo o diálogo que poderemos ter depois. 

Quer venham com tempo ou com pressa; sozinhos, em grupo ou à espera de novos comensais, temos que saber recebê-los com empatia, entendendo o clima em que chegam às nossas instalações e abordando-os de forma amigável, mostrando que podem contar conosco como aliados para o que precisarem enquanto estiverem em nossas instalações. Além disso, temos que entender que as verdadeiras relações comerciais são aquelas que têm muitas transações. Em outras palavras, temos que ver cada novo cliente como um cliente em potencial de repetição. E desta forma, aproveite cada visita para conhecê-los um pouco melhor. Entender o que gostam de comer, que prato acham particularmente saboroso, se normalmente bebem álcool com suas refeições, se têm bom apetite e estão esperando uma refeição completa (entrada, prato principal e sobremesa), etc. 

Sempre atentos à discrição e compreensão de que cada cliente tem um direito absoluto à privacidade, reconhecer isso e ser proativo a suas exigências particulares nos leva vários passos em frente para estabelecer a confiança que é essencial para fazer recomendações de produtos e serviços que nosso estabelecimento tem a oferecer. 

2-A OCCASÃO DE VENDAS em todas as etapas do serviço:

As boas-vindas

A acolhida, que nas instalações que têm recepcionistas é compartilhada com eles, deve ter uma premissa fundamental: aproximar-se do cliente assim que ele chega às nossas instalações. Este é o momento de ajudá-los a encontrar um lugar que eles gostam de passar a noite, e isto deve ser feito o mais rápido possível. Além disso, como dissemos anteriormente, é o momento de construir uma relação de confiança, pois seremos responsáveis por sua experiência.

É importante apresentar-se pelo nome e contar-lhes tudo sobre o negócio (especialmente se você expandiu ou renovou seu menu recentemente). Embora o foco da recepção seja assegurar ao cliente que ele será bem atendido, é o momento de mostrar brevemente o que nosso restaurante tem a oferecer a eles e seus companheiros. 

Embora seja verdade que nem sempre temos o tempo que gostaríamos de atender nossos clientes, especialmente em momentos de pico de demanda, devemos sempre levar até alguns segundos para cumprimentar e fazer com que aqueles que chegam se sintam bem-vindos e serão atendidos com prazer. 

Entrega do cardápio (propondo bebidas)

Depois de deixar os convidados se acomodarem à sua mesa, devemos dar-lhes o cardápio para que possam analisá-lo e escolher a seu bel-prazer.

Este é o momento fundamental para semear idéias e tentar o restaurante com sugestões para construir sua experiência. 

É também o momento de confirmar nossa primeira impressão sobre o estado de espírito de nossos comensais. Para fazer perguntas abertas para entender onde estão, como dizer: «se tiverem tempo, temos hoje uma sobremesa que requer alguma preparação mais elaborada, mas é deliciosa». Ou, por outro lado, se estiverem com pressa, «temos uma entrada que sai rapidinho e é muito abundante que logo vocês podem acompanhar com uma pizza para dividir». 

É também o momento em que aproveitamos a oportunidade para pegar o pedido de bebida (qualquer sugestão de bebidas ou bebidas alcoólicas como aperitivos para começar é geralmente bem considerada e é talvez um dos produtos que gera a maior margem de lucro para nosso estabelecimento). No mínimo, deveríamos sair sabendo quais lanches e bebidas seriam apreciados.

 Chegada das bebidas e recebimento dos pedidos (eu vendo até a sobremesa)

O momento em que levamos as bebidas à mesa e confirmamos que temos a atenção de todos os comensais, é o momento ideal para contar a oferta de produtos do restaurante da melhor maneira possível. Isto significa: de jeito que acompanhe ao apetite e aos desejos dos comensais, levando em conta o que temos para oferecer naquele dia. Há momentos em que alguns pratos não saem tão bem quanto o habitual (falhas de fornecedores, falta de alguém da equipe de cozinha, etc.) e, ao mesmo tempo, podemos ter um novo produto que tem sido muito bem recebido recentemente. Este é o momento em que, além do que as pessoas já viram no cardápio, podemos fazer sugestões específicas para cada cliente. Para isso, como estávamos dizendo, o ideal é conhecê-los o melhor possível e também ter ganho sua confiança com nosso conhecimento dos produtos oferecidos (e idealmente de seus gostos!). 

Nosso objetivo não é apenas que cada pessoa tenha uma refeição completa (entrada, prato principal, sobremesa e digestivos), mas também que desfrutem de sua experiência nesta ocasião e que estejam ansiosos para voltar logo. 

Portanto, devemos fazer algumas recomendações especiais do dia (especialmente em relação às entradas, que geralmente são compartilhadas, mesmo que não tenham sido consideradas quando ao momento de olhar o cardápio). Uma vez encomendado o prato principal, é importante oferecer as sobremesas mais populares do estabelecimento. Por quê? Porque se esperarmos pelo pedido de sobremesa depois que o prato principal tiver sido comido, há muito menos tentação. 

Quando o cliente esta com fome, qualquer proposta é gratificante e tentadora. E podemos até sugerir que não comam em excesso com o prato principal, pois uma deliciosa sobremesa os espera no final da refeição. As sobremesas têm ainda a vantagem da «viralidade» em uma mesa. Se um comensal decidir sobre uma sobremesa, os outros serão mais propensos a considerá-la e pedir a deles… ou pelo menos pedir várias sobremesas juntos e compartilhá-las. 

Distribuindo as entradas

O momento em que as entradas são entregues, é um bom momento para oferecer novas bebidas ou confirmar se eles querem acompanhar o prato principal com um novo vinho ou espumante. 

Recolhendo as entradas

Ao retirar as entradas é mais uma oportunidade para oferecer sobremesas, se você não teve a oportunidade de fazê-lo quando o pedido original foi feito. Tenha em mente que, embora os clientes possam já ter comido alguma coisa, seus estômagos ainda não estão cheios e é provável que eles olhem favoravelmente para ela. 

Revisar a mesa, perguntar e certificar-se de que todos os comensais tenham gostado das entradas, e aceitar sugestões caso não tenham, é um ponto de venda para o local como um todo. Este é também o momento em que eles podem pedir outra bebida ou fazer qualquer outra consulta. 

Vamos prestar atenção às pessoas, elas não são apenas «talheres», vamos dar a elas tempo de fazer perguntas abertas. Alguns estão curiosos sobre um ingrediente em uma entrada ou sobre o método de preparação. Embora mantendo os talheres e itens não utilizados (é importante que o cliente entenda que somos ativos e temos responsabilidades operacionais), vamos dar a eles alguns segundos para dar-lhes respostas e confirmar que somos os melhores conselheiros que eles poderiam ter. Nosso conhecimento dos produtos do cardápio mostra nosso profissionalismo e constrói rapidamente a confiança do cliente em nossa assessoria. 

Entrega dos pratos principais 

O momento da entrega dos principais, quer os clientes tenham ou não pedido entradas, é o momento pelo qual estão mais ansiosos. É o momento em que naturalmente temos toda a atenção deles e devemos confirmar não só que os pedidos estão corretos e cozinhados no ponto certo, mas é também o momento de receber novas sugestões. 

É também a última ocasião em que podemos oferecer sobremesas (o cliente ainda não comeu seu prato mais importante), também para confirmar se precisa de outra bebida, e temos que ficar sempre atentos a outros pedidos imediatos que possam surgir após degustar os pratos (sal, pimenta, óleos, etc). 

Refil e serviço de bebidas

Durante toda a refeição, haverá vários outros momentos de interação, seja para repor bebidas, resolver uma situação específica (especialmente se algo for derramado, ou se houver crianças ou idosos que precisam de asistência). Em todos esses momentos, a chave é aproveitar a oportunidade para conhecer melhor nossos clientes, sempre com discrição, sem perguntas que invadam sua privacidade ou coloquem o cliente em uma situação desconfortável, e sempre que o cliente estiver aberto para interagir conosco. Saber se eles são familiares, amigos, parceiros, etc. Pode não ser necessariamente útil fazer uma venda adicional nesta ocasião, mas constrói uma relação de longo prazo que deve ser respeitosa, confiável e agradável ao longo do tempo.  

Retirada dos principais (receber pedidos de sobremesa e/ou digestivo)

Ao retirar os principais, devemos entender o estado de espírito da mesa. Algumas mesas podem estar muito felizes, já com o estômago cheio, e é um momento muito bom para oferecer digestivos (licores, chá, café) para depois da sobremesa. Tenha em mente que suas sobremesas ainda não chegaram, e alguns dos comensais estão ansiosos por elas. 

Também podemos ver que a mesa está cheia de comensais satisfeitos, mas já pensando em suas obrigações pós-refeição, portanto compreender sua pressa é muito importante. Neste caso, se eles pediram sobremesa, nós os avisamos que estão a caminho. Se não estiverem, lhes oferecemos a possibilidade de café ou chá e se gostariam de receber a conta. 

Mesmo que os clientes estejam com pressa, não devemos deixar de lhes oferecer o final da proposta, no entanto, devemos fazê-lo num tom e de uma maneira que esteja de acordo com sua urgência visível. 

Entrega de sobremesa

A entrega da sobremesa em alguns restaurantes vem com um pouco de show. Não apenas com as sobremesas que são preparadas à mesa (panquecas ao rum, por exemplo), mas às vezes é o momento em que a mesa é servida por vários garçons ao mesmo tempo, com os pratos bem alto e fazendo da mesa o protagonista momentâneo de todo o restaurante. Sem invadir a privacidade ou perturbar outros comensais, é também o momento em que são realizados aniversários e outras celebrações que levam um pouco de barulho. 

A habilidade dos garçons nos preparativos na mesa é muito celebrada pelos clientes regulares, principalmente porque eles já estabeleceram uma relação de cumplicidade com o garçom e estão, portanto, felizes em descobrir suas habilidades. 

Quando entregamos sobremesas numa mesa, não é incomum ter o olhar de outros comensais, e é daquele lugar é que «vendemos» a proposta para as outras mesas. Isto nos ajudará a exibir as sobremesas em oferta e certamente tentará algum cliente doceiro. Podemos até oferecer para «reservar» a sobremesa as outras mesas, uma vez que é a sobremesa mais pedida, e é possível que acabee antes que eles possam pedi-la. Desta forma, já asseguramos a venda e «mimamos» nossa mesa.

Fechando a conta 

O pedido da conta é geralmente muito mais do que isso. É o momento em que o comensal decide que a experiência chegou ao fim e é hora de passar para outras tarefas e obrigações. É uma conclusão da experiência e devemos ter empatia para ajudá-los nesse processo com agilidade. Os clientes estão prontos para ir embora e é a nossa responsabilidade controlar que o cobro seja feito no menor tempo possível.

Entrega da conta

Antes de entregar a conta, temos que verificar, pelo menos brevemente, se todos os produtos estão corretos e se não há itens duplicados ou, pior ainda, faltando itens, a conta deve ser cobrada corretamente.

Quando a conta é entregue, temos novamente a atenção da mesa, e devemos ser capazes de responder com elegância e certeza a todo tipo de dúvidas e sugestões para o pagamento. Dividir contas, opções de cartões de crédito, transferências, pagamentos digitais, etc. não são apenas uma questão administrativa, mas o momento em que todos os nossos esforços são recompensados. Vamos dedicar tempo para prestar atenção a cada sugestão e resolvê-la ou adaptá-la às condições que o restaurante tem disponível. 

É também o momento de certificar a cumplicidade (aliança) alcançada com nossa mesa, ajudando em qualquer situação estranha ou resolvendo em seu favor qualquer alternativa inusitada. Se houver alguma promoção com cartão de crédito ou clube de afinidade, é o momento de dizê-lo com total precisão e cordialidade (algumas promoções são um tanto complexas e devemos entendê-las com muita antecedência) e sempre informá-las.

É também o momento ideal para assegurar um compromisso com uma nova visita. Às vezes, os restaurantes têm seu próprio programa de fidelidade. Às vezes é um simples livreto de cupom, que o garçom deve ser capaz de explicar com claridade. 

É também o momento ideal (desde que o cliente esteja receptivo) para informá-los sobre os serviços fora do restaurante. Seja serviços de catering, serviços de entrega, cafés da manhã especiais para executivos, aluguel de salas e serviços para festas, eventos para crianças, etc. Qualquer opção que o local tiver disponível, é o momento em que a atenção dos clientes sobre nós, mesmo que por alguns segundos, nos dá a possibilidade de falar sobre a oferta completa do restaurante, além da comida daquele dia em particular. 

Nos casos em que temos clientes freqüentes, é também um momento para compartilhar planos de expansão (se o restaurante os tiver), novos locais surgindo, ou o crescimento de sua rede de franquias. As conversas a partir deste ponto são muito abertas e às vezes vale a pena incluir o gerente do local (ou proprietário, se eles estiverem lá) para compartilhar mais detalhes do projeto. 

O adeus.

A despedida dos comensais deve se concentrar em conhecer seus nomes (nós os vimos pelo menos quando entregamos seus cartões de crédito para assinar) e assim fazer um compromisso não dito para seu retorno. 

Caso haja um evento especial no futuro próximo (um menu especial para o dia nacional, etc.) é o momento de lembrá-los do evento e de que estamos esperando por eles. Idealmente, vamos fazer sua reserva para esse dia. Se isso não for possível, certifique-se de que eles tenham o número de telefone, e-mail ou website de nossa empresa para fazer suas reservas de forma conveniente. 

Conclusões

Em resumo, ter a possibilidade de múltiplas interações com cada visita de nossos hóspedes nos dá a oportunidade de mostrar toda a oferta que nosso restaurante tem, tanto comida quanto bebida, de diferentes maneiras. 

Esta mesma variedade de interações também nos permite conhecer cada um de nossos clientes e suas reações. Conhecê-los é a chave para melhorar nossas propostas, na medida do possível. Conhecê-los bem também é a base para que esses clientes nos reconheçam em outros locais, se mudarmos de emprego.

Se quisermos ser realmente bons vendedores, devemos manter um «caderno de anotações» de suas visitas. Talvez no final do nosso turno ou no final do dia a caminho de casa. É importante como um auxiliar de memória e nos permitirá prestar serviços cada vez melhores e mais rápidos. 

Cada vendedor destaca por ter sua própria carteira de clientes. O exercício de construir o nosso próprio, em paralelo ao de nosso restaurante, nos ajudará não apenas a sermos melhores garçons, mas também a sermos melhores profissionais de vendas em qualquer campo que formos encarar no futuro.