Problemas com os clientes

As reclamações dos clientes fazem parte do trabalho do garçom e devemos estar preparados para responder a elas com eficácia.

Quando um cliente tem uma reclamação, devemos ouvi-lo atentamente, sem interromper, deixá ele  contar sobre o seu problema e deixá-lo descarregar a sua frustração.

É importante prestar atenção ao que eles nos dizem para que possamos responder à sua reclamação de forma eficaz e mostrar que realmente nos importamos e queremos resolver seu problema.

Temos que procurar resolver imediatamente a sua reclamação e oferecer uma compensação pelo incômodo do momento.

Não leve a raiva de seu cliente para o lado pessoal e fique com raiva também. As pessoas não vão ao restaurante com a idéia de irritar o garçom, elas esperam se passar um bom momento, estão pagando por isso, se algo deu errado, sua frustração é compreensível e é nosso dever dar uma resposta compensatória e imediata.

O cliente está sempre certo? não, mas sim… lembre-se <<<percepção é realidade>>> pode ser que a reclamação do cliente não seja justificada em nossa opinião, mas para ele é real e importante, portanto não devo tentar convencê-lo de que ele está errado ou discutir com ele. É mais fácil e mais proveitoso resolver o problema com gentileza do que tentar convencê-lo de que ele está errado.

Por exemplo, se ele nos disser que o vinho não está na temperatura certa (e está), podemos responder-lhe de maneira agradável que está à temperatura recomendada para consumo, mas que se ele gostar mais frio (ou não tão frio), nós o serviremos com prazer à temperatura que ele desejar.

Nunca diga NÃO, caso não seja possível dar-lhe a solução que você gostaria, ofereça opções e, é claro, uma compensação.

Se eu tenho um cliente que está com raiva de mim, por causa de algo que não correu bem e eu não soube como lidar com isso da maneira correta, a melhor coisa a fazer é comunicar a situação a um chefe e tentar fazer com que um colega continue atendendo ao cliente incomodado. Será melhor para nós dois e o cliente estará melhor predisposto a esquecer sua raiva.

É sempre melhor não chegar neste ponto, considerando que há coisas às quais não serei capaz de responder e que realmente há pessoas que são muito difíceis de lidar. Saber quando delegar a alguém com mais autoridade pode fazer muita diferença.