Los pasos de la venta

Los camareros de todos los locales gastronómicos tienen la oportunidad única de establecer relaciones con los comensales en varias situaciones y momentos del servicio.

La venta es una parte importante de nuestro trabajo, pero vender no es empujar todo lo que podamos al comensal. Hay instancias y formas que mejorarán las ventas. 

Como en todo proceso de ventas, el camarero tiene que tener en cuenta que sus clientes son seres principalmente emocionales y que establecer una primera conexión de complicidad, aún en el corto tiempo de la bienvenida, es fundamental para el resto de la velada.
Ya sea que vengan con tiempo o con prisa; solos, en grupo o a la espera de nuevos comensales, el camarero tiene que saber recibirlos con empatía, entendiendo el estado de ánimo con que llegan al local. Ser amables, demostrando que el camarero es un aliado y que cuentan con él para lo que necesiten mientras estén en su local. 

Las verdaderas relaciones comerciales son las que tienen muchas transacciones. Es decir, el camarero tiene que ver a cada nuevo cliente como un posible cliente frecuente, y aprovechar cada visita para conocerlo un poco más. Aprender qué le gusta y qué no, si suele tomar alcohol con sus comidas, si tiene buen apetito, si espera una comida completa, entre otras cosas.

Siempre con discreción, respetando la privacidad del cliente. El reconocerlo y ser proactivos a sus demandas particulares adelanta varios pasos en establecer la confianza que es imprescindible para realizar recomendaciones de productos y servicios que el local tenga en oferta. 

Encontraremos oportunidades para la venta en todos los momentos del servicio. A continuación, detallamos cada una:

La bienvenida

La bienvenida debe tener una premisa fundamental: abordar al cliente que llega a nuestro local. Es el momento para ayudarlo a encontrar un lugar de su agrado para pasar la velada, y esto debe hacerse lo antes posible. Además, es el momento de generar una relación de confianza, ya que el camarero será el responsable de su experiencia. Es importante presentarnos y contarles todo lo que tiene el negocio (en especial si hace poco tuvo una expansión o si ha renovado su carta). 

Si bien el foco de la bienvenida es darle tranquilidad al cliente de que será muy bien atendido, es el momento de mostrar muy brevemente la oferta que tiene el restaurante para él y sus acompañantes. Si bien es cierto que el camarero no siempre cuenta con el tiempo ideal para atender a los clientes, en especial en los momentos de pico de demanda, este deberá siempre hacerse aunque sean unos segundos, para saludar y hacer sentir bienvenido a quien llega.

La entrega de la carta (ofrecer bebidas)

Luego de dejar a los clientes acomodarse a gusto en su mesa, el camarero deberá entregarles la carta del menú para que puedan analizarla y elegir con tranquilidad. Este es el momento fundamental para sembrar ideas y tentar al comensal con sugerencias para armar su experiencia.

También es el momento para confirmar su primera impresión del estado de ánimo de los comensales. Para hacer consultas abiertas para entender en qué situación se encuentran,  como decir: “si están con tiempo, tenemos hoy un postre que requiere de algo de preparación en el momento pero es delicioso”. O por el contrario, “tenemos una entrada nueva ideal para compartir”.

Es, además, el momento en que se tomará su primera orden de bebidas (toda sugerencia de tragos o de bebidas alcohólicas como aperitivos para comenzar suele ser bien considerada y es quizás de los productos que generan más margen de utilidades para el local). El camarero deberá retirarse de la mesa sabiendo qué aperitivos o refrescos eligieron para comenzar.

La llegada de las bebidas y toma de pedidos (¡se vende hasta el postre!)

En el momento que se llevan las bebidas a la mesa y se tiene la atención de todos los comensales es el momento ideal para vender la oferta de productos del restaurante de la mejor manera. Esto quiere decir: de manera que se adecúe al apetito y deseos de los comensales, teniendo en cuenta lo que hay para ofrecer ese día. 

A veces algunos platos no salen tan bien como siempre (fallas del proveedor, faltante de alguien del equipo de cocina, etc.), pero también es posible que haya algún nuevo producto que tenga muy buena recepción recientemente. Es el momento en que, además de lo que las personas hayan visto en la carta, el camarero puede hacer sugerencias específicas a cada comensal. Para esto, como veníamos diciendo, lo ideal es conocerlos lo más posible y también haber conquistado su confianza con el conocimiento de los productos ofrecidos (¡e idealmente de sus gustos!).

El objetivo no es sólo que cada comensal tenga una comida completa (entrada, plato principal, postre y licores, digestivos) sino que disfruten su experiencia en esta oportunidad y que queden con la ilusión de regresar pronto. Para esto, el camarero puede hacerles algunas recomendaciones especiales del día (en especial en lo referente a entradas, que suelen compartirse aún si no las tenían en cuenta al mirar el menú). 

Ya tomado el pedido de los platos principales, es importante ofrecerles los postres más populares del establecimiento. ¿Por qué? Porque si esperamos el pedido de postres una vez realizada la ingesta del plato principal, la tentación es mucho menor. Cuando el comensal tiene hambre, toda propuesta resulta gratificante y tentadora. El camarero incluso puede sugerirle que no coma de más con los principales, ya que lo espera un postre delicioso al final de la comida. Los postres, adicionalmente, tienen la ventaja de la “viralidad” en una mesa. Con que uno de los comensales se decida por un postre, los demás estarán más dispuestos a considerarlo y a pedir el suyo… o al menos a pedir varios postres en común y compartirlos.

Entregando las entradas

El momento de la bajada (entrega) de los platos de entrada es un buen momento para ofrecer nuevas bebidas o confirmar si quieren acompañar el principal con un nuevo vino o espumante. 

Retirando las entradas

Cuando retiramos las entradas es el otro momento en que podemos ofrecer postres, si no se ha tenido oportunidad de hacerlo cuando se tomó el pedido original. Tengamos en cuenta que si bien los clientes ya han comido algo, aún no tienen el estómago lleno y es muy probable que lo consideren favorablemente.

El repaso de la mesa, el haber preguntado y constatado de que todos los comensales hayan disfrutado de las entradas, y la toma de sugerencias en caso de que no haya sido así, es una venta para el local como un todo. También es el momento en que pueden pedirnos otra bebida o hacernos cualquier otra cosa consulta.

Prestemos atención a las personas, no son solo a “cubiertos”, démosles el tiempo para que puedan realizarnos consultas abiertas. Algunos tienen curiosidad sobre algún ingrediente que tendría alguna entrada o por su método de preparación. Sin dejar de retirar los cubiertos y lo que ya no vaya a ser utilizado (es importante que el cliente entienda que estamos activos y con responsabilidades operativas), démonos unos segundos para darles respuestas y confirmarles que somos los mejores asesores que podrían tener. Nuestro conocimiento de los productos de la carta muestra nuestro profesionalismo y acrecienta rápidamente la confianza de los clientes en nuestro criterio. 

Entregando los principales

El momento de entrega de los principales, hayan o no pedido entradas los clientes, es el momento más esperado por ellos. Es el momento en que naturalmente tenemos toda su atención y debemos confirmar no sólo que los pedidos sean los correctos y estén en el punto de cocción adecuado, sino también es el momento para recibir cualquier otra sugerencia.

Es, además, la última ocasión en que podemos ofrecer postres (el cliente aún no ha comido su plato más importante), también para confirmar si necesitan otra bebida, y estemos siempre atentos a cualquier pedido inmediato que pueda surgir luego de probar los platos (sal, pimienta, aceites o lo que cualquier otra cosa que pueda surgir). 

Reposición y servicio de bebidas

A lo largo de la comida, existirán varios momentos más de interacción, ya sea para reponer bebidas, resolver alguna situación puntual (en especial si se vuelca algo, o bien si hay niños o adultos mayores que requieran algo poco habitual). En todos estos momentos, la clave es aprovechar para conocer más a nuestros clientes, siempre con discreción, sin preguntas que invadan su intimidad o pongan al cliente en una situación incómoda y siempre que el cliente se muestre abierto a interactuar con nosotros. Saber si son familia, amigos, parejas, etc. No necesariamente sea útil para realizar una venta adicional en esta ocasión, pero sí hace a la construcción paulatina de una relación de largo plazo que debería ser de respeto, confianza y agradable a lo largo del tiempo.  

Retirando los principales (tomar pedido de postre y/o digestivo)

Cuando se retiran los principales, el camarero debe entender el humor de la mesa. Algunas mesas se pueden encontrar muy felices, ya con el estómago lleno, y es un muy buen momento para ofrecerles digestivos (licores, té, café) para después del postre. Puede haber también comensales satisfechos, pero ya pensando en sus obligaciones posteriores a la comida, con lo que el camarero tiene que entender que su apuro es muy importante. En este caso, si pidieron postres, les avisamos que están en camino. Si no lo estuvieran, les ofrecemos la posibilidad de tomar café o té y si con ello ya les gustaría recibir la cuenta.

Por más que los clientes se muestren apurados, hay que ofrecerles toda la propuesta, sin embargo, hay que hacerlo en un tono y manera acorde a su visible urgencia. 

Entregando de los postres

La entrega de postres en algunos restaurantes viene acompañada de algo de show. No solo con los postres que se preparan en la mesa (como panqueques al rhum, por ejemplo), sino que en algunas ocasiones es el momento para que la mesa sea servida por varios camareros a la vez, con los platos en alto y haciendo a la mesa protagonista momentánea de todo el restaurante. Sin invadir privacidades ni molestar a otros comensales, es también el momento en que la mesa es festejada por cumpleaños y otras celebraciones algo más públicas de lo que en general los festejos desean.

La habilidad del camarero en las preparaciones en la mesa es muy festejada por los clientes habituales, más que nada porque ya se ha establecido una relación de complicidad con el camarero y por ello se encuentran felices de descubrir sus capacidades.

Cuando se entregan postres a una mesa, no es raro tener la mirada de otros comensales. Es desde ese lugar que se “vende” la propuesta a otras mesas. Los camareros deben estar atentos a si en sus mesas están tomando pedidos y ven cómo entregan los postres en otra mesa cercana. Les servirá para mostrar los postres ofrecidos y seguramente tentar a algún comensal goloso. Incluso pueden ofrecer en otras mesas “reservar” el postre, ya que al ser el más pedido, es posible que se termine antes de que puedan pedirlo. De esta forma, ya tienen asegurada la venta y le hicieron un “mimo” a su mesa.

Cierre de cuenta 

El pedido de la cuenta suele ser mucho más que eso. Es el momento en que el comensal decide que su experiencia ha llegado a su fin y que es el momento de ponerse en marcha hacia otras tareas y obligaciones. Es un cierre de la experiencia y se debe tener la empatía de ayudarlo con ese proceso de la manera más fluida posible.

No depende de él que el adicionista realice rápidamente la operación (con la automatización de los sistemas, este proceso suele ser rápido y con muy pocos errores), pero sí es su responsabilidad estar atento a que el cobro sea ágil.

Entregando la cuenta

Antes de entregar la cuenta, es responsabilidad del camarero revisar, al menos brevemente, que todos los productos sean los correctos y que no haya algún ítem duplicado o, peor aún, sin incluir. La cuenta debe estar correctamente cobrada.

Al entregar la cuenta, el camarero vuelve a tener la atención de la mesa y debe estar preparado para responder con elocuencia y certeza cualquier tipo de dudas y sugerencias relacionadas con el pago. Divisiones de cuenta, múltiples tarjetas de crédito, pagos a través de medios digitales, entre otros, no son solo un asunto administrativo, sino el momento en que todo el esfuerzo (incluyendo el de la cocina) se ve recompensado. Es importante tomarse el tiempo necesario para atender cada sugerencia y resolverla o adaptarla según las condiciones del restaurante.

También es el momento para consolidar la relación de confianza establecida con la mesa, brindando asistencia en situaciones inusuales o resolviendo a favor del cliente alternativas poco comunes. Si existen promociones con tarjetas de crédito o programas de afiliación, es el momento de comunicarlas con precisión y amabilidad, incluso aquellas promociones más complejas que requieren una comprensión anticipada y detallada.

Este es el momento idóneo para asegurar el compromiso de una futura visita. A veces, los restaurantes cuentan con programas de fidelidad o cuponeras que el camarero debe explicar con claridad. Además, es una oportunidad para hablar de los servicios adicionales que el restaurante ofrece fuera del local, como catering, entrega a domicilio, desayunos ejecutivos, alquiler de salones para eventos, servicios para fiestas y salones para niños. Aprovechando la atención momentánea de los clientes, es posible presentar la totalidad del negocio del restaurante más allá de la comida del día.

Cuando se trata de clientes frecuentes, es el momento adecuado para compartir planes de expansión, próximas ubicaciones o el crecimiento de la red de franquicias, en caso de que el restaurante esté considerando estas opciones. Las conversaciones resultantes pueden ser muy enriquecedoras y, en algunas ocasiones, vale la pena involucrar al encargado del local o incluso al propietario para compartir detalles más específicos del proyecto.

Despedida

La despedida de los comensales debe centrarse en conocer sus nombres (ya que los hemos visto al menos cuando entregamos sus tarjetas de crédito para su firma) y así establecer un compromiso tácito para su próxima visita.

En el caso de que se aproxime un evento especial en el futuro (como un menú especial por día patrio, por ejemplo), es el momento adecuado para recordarles el evento y expresarles que se los espera en el restaurante. Sería ideal tomar su reserva para ese día, si es posible. En caso contrario, asegurémonos de proporcionarles el número de teléfono, dirección de correo electrónico o página web de nuestro negocio para que puedan realizar sus reservas con comodidad.

Este último contacto con los comensales es crucial para dejar una impresión positiva y asegurarnos de que se sientan valorados y bienvenidos para regresar.

Conclusiones

En síntesis, tener la posibilidad de múltiples interacciones con cada visita de los comensales les brinda la oportunidad de mostrar toda la oferta que tiene el restaurante, tanto de comidas como de bebidas y tragos, de distintas maneras.

Esa misma variedad de interacciones les permite también conocer a cada uno de los clientes y sus reacciones. Conocerlos es clave para mejorar las propuestas, dentro de lo posible. Conocerlos bien es también la base para que esos clientes los reconozcan en otros locales, en caso de cambio de trabajo.

Si quieren ser realmente buenos vendedores, deberían llevar su “cuaderno de anotaciones” sobre las visitas de los clientes. Quizás cuando termine su turno o al final del día, de regreso a casa. Es importante como ayuda memoria y les permitirá brindar cada vez mejores servicios de manera rápida.

Todo vendedor se destaca por tener una cartera propia de clientes. El ejercicio de ir armando la propia, en paralelo a la de nuestro restaurante, le servirá al camarero no sólo para ser mejor en su trabajo, si no para ser mejores profesionales de ventas en cualquier rubro que elija en el futuro.