Qué hacer y qué no hacer en un restaurante

Qué hacer y qué no hacer en el salón, durante el servicio

• Es fundamental tener cuidado para no chocar las mesas al pasar ni tropezar con las personas. En caso de ocurrir, se debe disculpar con una sonrisa. Siempre se debe dar prioridad de paso al cliente y tener especial cuidado al transportar bandejas.
• No es apropiado arrastrar mesas o sillas, siempre es mejor levantarlas al moverlas para evitar ruidos molestos. Esto también aplica al manipular la vajilla, siempre se debe intentar ser lo más silencioso posible.
• Las mesas deben estar niveladas para evitar movimientos. Si no están en condiciones, se pueden colocar servilletas o corchos cortados a la mitad en diagonal hasta que la mesa quede estable.
• Es recomendable mantener una postura erguida durante el servicio y no recostarse en las paredes ni arrastrar los pies al caminar.
• No desaparecer de la vista de los clientes, incluso si no hay tareas inmediatas que realizar. Siempre es posible que alguien necesite algo.
• Se debe evitar entablar conversaciones con los compañeros durante el servicio y no se debe permanecer de espaldas al salón.
• No se debe comer ni beber frente a los clientes, ya que esto puede parecer poco profesional.
• No se debe usar perfume ni oler a cigarrillos mientras se trabaja. Los clientes quieren disfrutar del aroma de la comida, no de los empleados.
• No se debe consumir alcohol durante el trabajo, incluso si los clientes lo invitan. Se debe esperar hasta terminar el turno para hacerlo en otro lugar. Responder “No bebo mientras trabajo, gracias” será suficiente.
• No se debe ignorar una mesa solo porque no es la asignada. Los camareros deben detenerse, observar, escuchar y ofrecer ayuda si es necesario.
• Se debe llevar el molinillo de pimienta, sal, kétchup, etc., junto con el aperitivo. No se debe hacer esperar a los clientes ni hacer que pidan condimentos adicionales.
• Es importante no dejar objetos en la mesa que no estén siendo utilizados, manteniendo el espacio ordenado y limpio.
• Los aperitivos deben ser llevados todos al mismo tiempo, al igual que las entradas, principales y los postres. Esto evita que los clientes tengan que esperar por diferentes platos.
• Evitar poner una emisora de radio con anuncios, noticias o contenido no adecuado para el ambiente del restaurante. De la misma forma, cuidar la música del establecimiento: esta está seleccionada para acompañar la experiencia de los clientes, no la tuya.

Qué hacer y qué no hacer para mantener la seguridad e higiene en el trabajo

• Por razones de higiene, se debe evitar tocarse el pelo o pasarse las manos por la cara.
• No debe tocarse el borde de los vasos, ya que puede resultar poco higiénico. Los clientes beberán por la parte en la que se pongan las manos.
• Las copas de vino deben agarrarse por los tallos y los utensilios por donde no se introducirán en la boca.
• Si algo cae al suelo, como una servilleta, cuchara, menú o salsa de soja, no se debe devolver al cliente el mismo objeto. Se debe traer un utensilio nuevo en su lugar.
• Evitar apilar platos en la mesa, ya que esto puede verse desordenado y poco profesional.
• Nunca se debe entregar un plato caliente sin avisar al cliente, ya que esto podría causar quemaduras. Además, no se debe pedir a un cliente que pase un plato caliente a otro, ya que esto también podría causar accidentes.
• No correr alrededor del comedor como si hubiera una emergencia, a menos que sea realmente necesario, como en caso de un incendio en la cocina o una emergencia médica.
• Si se derrama algo, es importante limpiarlo, reemplazarlo y ofrecer pagar por cualquier daño causado. No hay que tener miedo, ya que el local está asegurado.

Qué hacer y qué no hacer en el trato con clientes

• Nunca se debe permitir que alguien entre al restaurante sin darle un saludo cordial. Es importante al menos poner una sonrisa, aunque no se tengan muchas ganas de trabajar.
• Jamás se debe rechazar sentar a tres invitados si un cuarto no ha llegado. Es preferible dejarlos sentar y esperar cómodos.
• Si una mesa no está lista en un tiempo razonable, se puede ofrecer una bebida gratuita y/o un aperitivo. Esto puede hacer que el tiempo de espera se sienta más corto para los invitados que puedan estar cansados.
• No se debe intentar coquetear o ligar con un cliente, ya que nunca se sabe cómo pueden reaccionar o si les agradará.
• No se debe interrumpir una conversación, es importante esperar el momento adecuado para intervenir y dejar que la conversación actual termine.
• Al explicar los especiales del día, no se deben recitar demasiado rápido ni de manera robótica o exagerada. No es un monólogo y si los clientes no entienden, es responsabilidad propia repetirlo.
• El camarero no se debe parar detrás de alguien a quien le está tomando el pedido. En su lugar, se debe establecer contacto visual y acercarse de manera amable, evitando comportarse de manera mecánica.
• Si el restaurante no tiene algún plato disponible, es importante informar a los clientes antes de que lean el menú y hagan un pedido que no se puede cumplir.
• No se deben mencionar preferencias personales al describir las ofertas especiales. No todos tienen los mismos gustos, pero es válido resaltar el plato más popular de la casa, el más pedido o el nuevo de la temporada.

• Nunca debe decirse “No sé” a una pregunta sin añadir inmediatamente “Lo averiguaré”.
• Es importante saber con antelación quién ha ordenado qué antes de acercarse a una mesa. No se debe preguntar “¿Quién pidió el solomillo?” ya que esta información debería estar previamente en conocimiento.
• Si alguien solicita más salsa o queso, se debe llevar un plato para que los clientes puedan agregar la cantidad deseada, ya que no se puede saber cuánto quieren.
• Nunca se debe negar la posibilidad de sustituir un vegetal por otro, a menos que las políticas del restaurante lo prohíban.
• Al preguntar “¿Cómo va todo?” o “¿Cómo estuvo la comida?”, se debe escuchar la respuesta y tomar medidas para resolver cualquier problema, evitando retirarse como si no se hubiera realizado la pregunta.
• No se debe retirar un plato vacío de un cliente mientras otros siguen comiendo. Es mejor esperar, ya que hay más platos disponibles en la cocina.
• Nunca se debe tocar a un cliente. No hay excusa para hacerlo. No se deben cepillar, mover, limpiar ni sacudir a los clientes; se debe limitar la interacción al servicio requerido.
• No se debe vacilar a un cliente que presente una queja o sugerencia. Es importante escuchar, tomar en serio y responder de manera adecuada.
• Si alguien está agitado o distraído con su móvil, se puede sugerir amablemente que lo silencie o que se aleje de otros clientes para no perturbar su experiencia.
• Los clientes son diversos y tienen diferentes expectativas. Cuando se atienda a una “buena mesa”, se puede expresar aprecio ofreciendo una copa de vino gratis, un aperitivo u otra cortesía que la gerencia apruebe.

Qué hacer y qué no hacer en la manipulación de alimentos y bebidas

• Antes de servir, es esencial verificar que los platos tengan un aspecto apetitoso. Se debe revisar antes de presentar el plato al cliente.
• Si a alguien le gusta el vino que ha probado, se le debe proporcionar la etiqueta junto con la factura, incluyendo detalles como el año, el viticultor, el importador, entre otros.
• Si alguien solicita una bebida diferente, se debe proporcionar un vaso nuevo para su servicio.
• Es importante asegurarse de que los vasos estén limpios y sin manchas antes de colocarlos en la mesa.
• No se debe retirar un plato lleno sin preguntar si hay algún problema. Es evidente que algo ha salido mal si un plato se encuentra intacto.
• No se deben servir bocadillos sin proporcionar detalles sobre los ingredientes. Las alergias son un asunto serio y debe evitarse cualquier riesgo.
• Cuando un cliente pida una bebida sin hielo, se debe determinar si la prefiere directamente de la botella o enfriada con hielo.

Qué hacer y qué no hacer durante el cobro y la despedida del cliente

• No se debe mencionar la propina a menos que los clientes lo pregunten. No se debe mostrar interés en la propina de manera obvia.
• No se debe cambiar la actitud hacia el cliente cuando se trata del momento de la propina. La consistencia en el servicio es clave durante todo el tiempo.
• Si hay un cargo por servicio, se debe informar al cliente al entregar la factura. No es adecuado ocultarlo como si fuera un secreto.
• No entregar la cuenta hasta que alguien lo solicite. Luego, entregársela a la persona que lo solicitó, sin asumir quién va a pagar.
• Si algunas personas hacen señas para la cuenta, se debe encontrar un lugar neutral en la mesa para dejarla.
• No reducir la calidad del servicio después de presentar o cobrar la cuenta. Los clientes siguen siendo clientes hasta que abandonan el establecimiento.
• Es fundamental no permanecer frente a los clientes más tiempo del necesario, especialmente durante momentos sensibles como cuando se calcula la propina o se paga la cuenta.

Estos son tips para mejorar el servicio como camarero, muchos de ellos dependen del lugar en que trabaje para poder o no aplicarlos, como invitar bebidas o algún producto, pero es importante tenerlos siempre presente.