Problemas con clientes

Es posible que el cliente confunda el día o el horario de la reserva. En estos casos, se debe explicar amablemente la situación y ofrecerle diferentes alternativas para que elija la que prefiera. Para evitar este tipo de problemas, el hostess puede llevar a cabo acciones preventivas. Se puede comunicar con el cliente el día anterior para confirmar la reserva. Si un cliente con reserva no se presenta a tiempo lo ideal es llamar o enviar un mensaje para informar que la reserva está pronta a caer. Si un cliente llega pasado el tiempo máximo de tolerancia y su mesa fue ocupada se le puede ofrecer entrar en la lista de espera. Es importante que el hostess comunique el tiempo de tolerancia del establecimiento cuando toma la reserva. 

Recibir una queja constituye una oportunidad para cautivar al cliente y también para mejorar el servicio propio y del establecimiento. Al ser hostess es común que el cliente comunique sus quejas cuando lo acompañan a la puerta. Lo más importante es que le otorgue toda su atención, no lo interrumpa, mire al cliente a los ojos y le asegure que su opinión es valorada, permitiéndole expresar su inquietud y liberar su frustración.

Escuchar atentamente lo que el cliente tiene para decir resulta esencial para responder con eficacia a su queja. Esto demuestra que el establecimiento valora su opinión y que está dispuesto a resolver el problema. La respuesta debe ser inmediata y acompañada de una compensación por los inconvenientes experimentados si la queja se lleva a cabo durante el servicio. Si la queja se presenta al final de la experiencia, se debe anotar cuando el cliente se retira y puede ser uno de los puntos que se mencionan en un contacto posterior o próxima visita. 

Un prestador de servicio no debe personalizar el enojo del cliente ni responder con enojo. Los comensales no visitan el restaurante con la intención de generar molestias, sino de disfrutar de una experiencia agradable. Ante un problema, se debe ofrecer una solución y respuesta satisfactoria en lugar de entrar en un debate sobre quién tiene la razón. En ocasiones, la percepción del cliente es su realidad, y es más constructivo resolver amablemente el problema que intentar convencerlo de un punto de vista distinto.

Evitar decir “no” es fundamental en estas situaciones. Si no se puede brindar la solución deseada, se requiere presentar alternativas y, por supuesto, ofrecer una compensación que demuestre el compromiso del establecimiento con la satisfacción del cliente.