La espera

A nadie le gusta esperar, y menos cuando hay hambre de por medio, por lo que se debe dar valor a la decisión de un cliente de esperar por una mesa

Otra tarea fundamental del hostess es gestionar la espera. Esto implica armar lista de espera para quienes llegaron sin reserva, proporcionando información sobre tiempo aproximado de espera. Siempre es mejor evitar dar tiempos estimados optimistas (porque el cliente va a preferir entrar antes que lo que pensaba a esperar más tiempo que el estimado anteriormente) y administrar la espera, manejando la ansiedad de quienes están momentáneamente sin ubicación, brindándoles atención e informando de los tiempos de espera cuando lo pidan.

Ideas útiles para mejorar la espera y el servicio a los clientes:

• Conocer la planilla de turnos de los empleados de salón: Es importante tener conocimiento de la planilla de turnos, de manera que se pueda contar con el personal adecuado en cada momento. Conocer los turnos de los camareros es fundamental para poder trabajar en conjunto.
• Tener un buen sistema de reservas: Contar con un buen sistema de operaciones es fundamental para reducir los tiempos, especialmente en horas pico. Los sistemas de software de reservas son aliados importantes en este trabajo.
• Tener una buena organización del salón: Es esencial contar con un plano del espacio físico del restaurante para tener una visión general de toda la zona y conocer la capacidad real del local. Esto facilitará la organización de mesas, diferenciando entre las reservadas, ocupadas y libres, permitiendo un control en tiempo real en cada servicio.
• Conocer el tiempo medio que pasa el cliente en el restaurante: Saber cuánto dura el ciclo de atención a un cliente es importante para planificar la espera y la ocupación.
• Visitar el salón y observar las mesas frecuentemente: Estar en comunicación permanente con el salón para conocer el estado de cada mesa y planificar el momento de ingreso de los clientes que esperan. Se debe tener en cuenta el número de personas esperando y cómo se distribuyen en grupos (mesas de dos, cuatro, seis, etc.). Por ejemplo, si hay varias mesas de cuatro personas esperando y hay mesas de dos personas ocupadas, se puede considerar juntar mesas cercanas.
• Mantener ocupados o entretenidos a los clientes que esperan: Para reducir la ansiedad de quienes esperan, es importante brindarles una atención esmerada desde el principio, ya que este momento representa una primera impresión que influye en su experiencia. Se debe recibir a todos con amabilidad y hacerles sentir que son igual de importantes que los clientes que ya están consumiendo. Se debe actualizar con frecuencia y honestidad el estado de la espera, mostrando la carta, comentando novedades y, si es posible, tomando pedidos anticipados en coordinación con el personal de salón y cocina. Para clientes con niños, se pueden ofrecer distracciones como papel y colores para dibujar, o incluso ofrecer bebidas mientras esperan.
• Informar a las personas acerca de la propuesta del local: La espera es un excelente momento para afianzar la relación con los clientes y conseguir nuevas oportunidades comerciales. Dentro de los temas que el hostess puede abordar se encuentran: los próximos eventos en la agenda, la existencia de sucursales (si las hay), sectores poco concurridos del establecimiento, plato o trago insignia del local, redes sociales, merchandising, la existencia de una despensa o tienda y los planes a futuro. 
• Es ideal que el área de espera cuente con una oferta especial de bebidas y tapas, además de contar con personal de salón para brindar atención, aunque esto puede variar según el lugar gastronómico y no siempre depende de la decisión del hostess, aunque se pueden sugerir estas mejoras a los propietarios.
• Es ideal que el área de recepción se encuentre dentro del local y que quienes esperan no tengan contacto visual con la vereda (porque pueden llegar a cansarse de esperar con más facilidad e irse) y con el salón (porque pueden impacientarse al ver que algunas mesas se desocupan, pero aún no es su turno y porque los comensales pueden sentirse incómodos frente a la mirada de quienes esperan).

Para complementar la información sobre este tema, puedes descargar y resolver el siguiente ejercicio, que pertenece a Dominando el Arte de la Hospitalidad, nuestro Manual de Ejercicios Prácticos para Profesionales Gastronómicos: