Gestión de reservas

Una de las principales funciones del hostess es la gestión de reservas. Es importante tener un buen conocimiento de las reservas para que el restaurantes pueda administrar la ocupación real que tiene en cada servicio, sabiendo qué personas han hecho reserva, cuántas plazas están libres y cuántas están ocupadas en cada momento. Es por ello que el libro de reservas es la herramienta fundamental del hostess y debe estar permanentemente actualizado, ya sea en línea o de manera tradicional.

La gestión de reservas es un proceso que inicia con la toma de la reserva. Es importante recordar que este es el primer contacto del cliente con el establecimiento y por lo tanto, se debe atender al cliente lo antes posible y no no hacerlo esperar sin dirigirse a él.

La toma de reservas puede realizarse vía telefónica, por mensaje a través de redes sociales o plataformas exclusivas para reservas o de forma presencial. Al atender, en todos los casos, se debe identificar el restaurante, saludar, presentarse y ofrecer ayuda al cliente para hacer la reserva. El hostess debe estar al tanto de toda la información que los clientes puedan solicitar. Esta información incluye: el menú, los horarios, el estacionamiento, los tipos de eventos cercanos, las promociones, etc.

Es importante preguntar si ya conoce el establecimiento porque eso modifica la comunicación del hostess. El hostess debe dirigirse a un cliente frecuente por su nombre como mínimo y es mejor puede tomar en cuenta sus preferencias (como dónde prefiere sentarse). Para ello siempre debe tener un fácil acceso a la cartera de clientes. Si es un cliente nuevo, el hostess debe presentar el establecimiento y empezar a completar la información del cliente en la cartera.

Se deben anotar los datos del cliente de forma correcta para poder comunicarse con él antes de la fecha de la reserva, si es necesario. Si el cliente requiere servicios o consideraciones específicas, se deben anotar para poder cumplirlas en el momento que se haga efectiva la reserva, como la ubicación de la mesa, la temperatura o la proximidad al baño, por ejemplo. Por lo tanto, la asignación de la mesa debe hacerse según las preferencias del cliente. 

En las reservas telefónicas, es importante adoptar un tono amigable para mejorar la experiencia del cliente y mantener una buena dicción. En las reservas por mensaje se debe responder cuanto antes y verificar que no haya ningún error ortográfico. El hostess puede tener un formulario de respuesta preestablecido y adaptarlo según la ocasión para agilizar el proceso. En una reserva presencial, si el cliente tiene tiempo se le puede ofrecer un recorrido por el establecimiento y se le puede contar en detalle la propuesta gastronómica del establecimiento.  

Para complementar la información sobre este tema, puedes descargar y resolver el siguiente ejercicio, que pertenece a Dominando el Arte de la Hospitalidad, nuestro Manual de Ejercicios Prácticos para Profesionales Gastronómicos: